Para implantar o mejorar un sistema de calidad Total ISO 9001 los dos factores fundamentales son, primero, la involucración del factor humano de la organización y, segundo, una apuesta indubitable de la Gerencia por satisfacer las necesidades o expectativas del cliente / usuario.

Sistema de Calidad Total - EFQM - ISO
¿Qué es un Sistema de Calidad Total ISO 9001?
La viabilidad de una organización empresarial se fundamenta en que sus productos o servicios satisfagan plenamente las expectativas de sus clientes.
Consecuentemente, la gestión empresarial de la organización no debe contemplarse de manera totalmente independiente del concepto anterior, sino asociada al mismo.
En esta situación, dando por conseguido que el producto o servicio de la empresa es aceptable para el mercado a que se destina, la gestión empresarial ha de propiciar un funcionamiento eficaz y eficiente del conjunto de la organización en todas sus actividades.
La eficacia de la organización dependerá de la definición y sistematización de las bases de actuación, mediante las técnicas y procesos idóneos para el suministro del producto o prestación del servicio con sus características preestablecidas (Estándares de Calidad).
La eficiencia de una organización quedará asociada con la oportuna actuación de cada miembro de la misma en su área de responsabilidades. Dicha actuación dependerá de la capacitación de la persona para el cometido que tenga encomendado, de manera coordinada con el resto de los integrantes de la organización.
Los aspectos genéricos anteriormente expuestos deben estar presentes en toda la operativa de la empresa en sus diferentes niveles. Una estrategia para ello consiste en la instauración de una "Cultura de Empresa" que, emanando del nivel superior alcance a todos los miembros de ésta.
Dicha cultura de empresa ha de ser asumida por todos los miembros de la organización, pero, sobre todo, para que llegue a implantarse, exige la implicación de los máximos responsables de la empresa.
La implantación de una cultura de empresa, tal como se ha indicado, se encuentra estrechamente vinculada a la identificación de todas las personas de la organización con ella, propiciando una integración y actitud positivas. Esto requiere una actuación sobre los factores humanos, tales como la motivación, comunicación, reconocimiento, etc...
En una organización empresarial tal actuación puede materializarse a través de la unidad de formación, mediante la estructuración y desarrollo de los parámetros en torno a los que la Dirección desea establecer la cultura de Empresa.
De acuerdo con lo señalado anteriormente, el establecimiento de una cultura de empresa es una estrategia de gestión empresarial para contribuir a la viabilidad de la organización correspondiente. Por lo tanto, el tema comporta una relevancia de tal entidad que exige un rigor y seriedad en sus planteamientos, y que, además, determine unos objetivos concretos que representen unas ventajas manifiestas y contrastadas en experiencias aplicables.

La Respuesta a tales requisitos, se encuentra en el desarrollo e implantación de un Sistema de Calidad para la organización empresarial, de acuerdo con la normativa nacional e internacional en vigor, en función de las siguientes consideraciones:
Constituye una referencia oficial para toda la organización sobre las políticas, objetivos y principios de actuación.
Clarifica las funciones y la estructura de responsabilidades.
Establece las bases para la planificación y ejecución de los procesos operativos, su control y la mejora de los mismos.
Facilita la captación de personal, optimizando la adaptación de un individuo a su puesto de trabajo.
Unifica comportamientos, evita ambigüedades y elimina imprecisiones.
Estabiliza la práctica operativa, garantizando la continuidad de las operaciones e independizándolas de sus ejecutores, mejorando por tanto la flexibilidad ocupacional de la organización.
Mejora la eficiencia económica de la empresa: "Prevenir es más económico que reparar el fallo" (Costes de No Calidad)
Patentiza hacia el exterior (clientes, suministradores, organismos y sociedad en general) la filosofía de Calidad de la empresa, proyectando una imagen positiva de la misma.
Capacita a la empresa para responder a las exigencias de los principales y más importantes demandantes de bienes y servicios que ya han implantado Sistemas de Calidad en sus organizaciones.
Proporciona la situación imprescindible para la obtención de la Certificación de Empresa y su repercusión en los mercados nacional y extranjero (Certificación AENOR / SGS, según normas UNE serie 66-900, equivalentes a las internacionales ISO serie 9000)
Permite acogerse a subvenciones de organismos estatales y autonómicos para su desarrollo e implantación.
Básicamente y de forma general, el proceso de implantación de un Sistema de Calidad Total recomienda la consolidación de las fases que se detallan seguidamente (entendidas en un horizonte no inferior a dos años para poder contrastar resultados significativos en costes):
La Gestión de Calidad es un área integrada en la Gestión Empresarial y, por tanto, de la exclusiva competencia de la Dirección General o Gerencia. Consecuentemente, ésta, debe realizar el análisis y reflexión oportuna que apliquen a su organización, para valorar la importancia de la Gestión de Calidad y su repercusión en la cuota de mercado de los productos o servicios de la empresa.
En el caso de que el criterio directivo se identifique con la relevancia correspondiente que comporta una gerencia fundamentada en la Gestión de Calidad, se debería definir ésta en sus conceptos principales, quedando, el conjunto de éstos, identificados como la Política de Calidad de esa organización.
La política de Calidad se estructuraría en un Sistema de Calidad, que quedaría documentado (para su observancia interna y obtención de cualificaciones externas) mediante un Manual de Calidad y un Manual de Procedimientos Generales al respecto, además del conjunto de Procedimientos Específicos ya desarrollados, implantados y operativos en la organización.
La definición de las características que conformarían el Sistema de Calidad se realizaría en el Comité Directivo correspondiente o en uno específicamente establecido al respecto (Comité de Calidad), presidido por el máximo responsable de la organización y en el que estarían presentes los directivos correspondientes, actuando como secretario el responsable de Calidad.
A título orientativo, seguidamente se proponen unas áreas genéricas que deberían ser contempladas oportunamente en el Sistema de Calidad:
1. Declaración de principios.
2. Organización para la Calidad.
3. Comité de Calidad.
4. Gestión de Recursos Humanos: Formación del Personal, Motivación, Comunicación y Reconocimiento.
5. Planificación Avanzada de la Calidad.
6. Estándares de Calidad Despliegue de la Calidad y Especificaciones.
7. Proceso de Mejora Continua de la Calidad.
8. Grupos y Equipos de Iniciativa y Mejora.
9. Disposición del Proceso Productivo.
10. Procesos Productivos (tanto administrativos como los de fabricación).
11. Documentación y Registros de Calidad.
12. Seguimiento de la Implantación del Sistema de Calidad.
13. Obtención de datos y su Análisis.
14. Indicadores de Calidad.
15. Costes de Calidad.
16. Índices de actividad de la Calidad.
17. Informes de actividad de la Calidad.
18. Evaluación de la Calidad del Producto/Servicio.
19. Sistema de Garantía y Tratamiento Post-venta.
20. Calidad del Producto en relación con la del Sector (Benchmarking).
Una vez definidas y acordadas en el comité correspondiente las áreas comprendidas en el Sistema de Calidad, se procedería al desarrollo del Manual de Calidad. Este documento establecería las líneas maestras de actuación en cada área y actividad de la organización emanadas desde la dirección hasta la primera línea de trabajo. Atendiendo a razones de practicidad operativa, el Manual de Calidad debe tener una extensión y detalle suficiente como documento de consulta que es.
Seguidamente, se acometería a la ejecución del Manual de Procedimientos Generales, complementario del anterior, precisando, debidamente, los temas enunciados en el Manual de Calidad.
El conjunto de Procedimientos Específicos ya desarrollados, implantados y operativos en la organización, sería valido y aplicable dentro del Sistema de Calidad. No obstante, es probable que, como consecuencia de las precisiones y sistematización contenidas en los Documentos anteriormente elaborados, fuera conveniente revisar o emitir procedimientos complementarios de alguno de aquellos.
Desarrollo de Estándares de Calidad (cada director debe impulsar esta realización dentro de las competencias que tenga encomendadas de acuerdo con lo establecido en el Manual de Calidad). Paralelamente se iniciará un estudio de "Costes de Calidad" y "Costes de No Calidad" por áreas.
Promoción y divulgación de la calidad interna y externamente (dentro del Plan General de Comunicaciones en un apartado específico de Calidad).
Instauración y potenciación de Proyectos de Mejora.
Seguimiento y Optimización del Sistema de Calidad.
Cuando se consoliden éstas diez fases anteriores, podemos decir que el Sistema de Calidad está en marcha.
Sistema de Calidad Total - EFQM - ISO 9000
Proyecto formativo con objeto de definir los fundamentos de un sistema de gestión personalizado orientado a ISO 9000-2015 de una empresa mixta de gestión de servicios públicos.
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